PMB Şikayet ve İtirazların Yönetimi Prosedürü

PMB Şikayet ve İtirazların Yönetimi Prosedürü

1.0 Amaç

ZİRVE BELGELENDİRME, yapmakta olduğu personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikayet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

2.0 Kapsam

Bu prosedür, ZİRVE BELGELENDİRME‘nin yürütmekte olduğu personel belgelendirme hizmetleri ve Karar vericilerin kararlarına ilişkin olarak müşterilerden, diğer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

3.0 Sorumlular

Bu prosedürün uygulanmasından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi, Genel Müdür, Yönetim Temsilcileri, Personel Belgelendirme Müdürü ve Personel Belgelendirme Müdürlüğü İdari Sorumlusu sorumludur.

4.0 Tanımlar

  • Şikayet: Firmaların/kişilerin, ZİRVE BELGELENDİRME’nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış sınav yapıcıları, sınav süresince sınav ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişiler ve/veya belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda ZİRVE BELGELENDİRME’ye yapılan başvurular
  • İtiraz: ZİRVE BELGELENDİRME tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir kararın, kabul edilmeme durumu
  • Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi: Belgelendirme kararı verenler ve sınavı yapanlardan bağımsız üyelerden oluşan bir komitedir. Şikayet ve itiraz Komitesi, sektör /itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur.

5.0 Uygulama

  • ZİRVE BELGELENDİRME, tarafından yürütülmekte olan personel belgelendirme hizmetleri ve Personel Belgelendirme Karar Vericileri tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve şikayet; Yönetim Temsilcileri tarafından kayıt altına alınır. Şikayeti veya itirazı alan ZİRVE BELGELENDİRME, geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

ZİRVE BELGELENDİRME; şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.

Şikayetlerin ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, şikayet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.

  • Bu taraflardan alının şikayetler; yönetim temsilcilerine, fax-mail-yazılım yolu ile ulaştırılabilir. İtiraz / Şikayet tüm çalışanlar tarafından alınabilir.
  • İTİRAZ: Belgelendirilmek üzere başvuran kişi ile ilgili olarak, belgelendirme başvurusu, sınav süreci (sınav görevlisi, karar verme süreci, sınav tarihi, sınav yeri, sınav materyali, güvenlik önlemleri, sınav sonucu) vb. durumlarda talep göz önüne alınarak itiraza konu olan durum Personel Belgelendirme Müdürü tarafından değerlendirilir. Yukarıdaki maddelerden birine itiraz edilebilmesi itiraza konu olan olay üzerinden en fazla 5 iş günü geçmiş olmalıdır. Örneğin sınav yapıcıya sınavdan sonra en fazla 5 iş günü içerisinde yapılan itirazlar kabul edilmekte, 6. İş gününden sonra yapılan itirazla kabul edilmemektedir.

İtirazın alındığı ilgili taraflara en geç 3 iş günü içerisinde bildirilir. İtirazın değerlendirilmesi PBM Şikayet / İtiraz Değerlendirme Ve Karar Formu ile kayıt altına alınır.  İtiraz en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak değerlendirilir ve gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet formu kullanılarak faaliyet başlatılır ve yeniden işlem yapılarak itiraz durumu çözüme kavuşturulur. Personel belgelendirme kapsamında sınav yapıcılarda/gözetmenlerde değişiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme yapılarak, değişiklik yapılır. Faaliyet 15 iş günü içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır.

Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, müşterinin sunulan değerlendirmeyi kabul etmemesinin üzerinden en fazla 5 iş günü içerisinde Genel Müdür tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 1 kişinin dahil olduğu toplamda 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Komite üyeleri itirazın kendilerine ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde konuyu çözüme kavuşturmak ile görevlidir.

Komite tarafından alınan kararın da uygun bulunmaması durumunda konu Mesleki Yeterlilik Kurumuna taşınır.

  • ŞİKAYET: ZİRVE BELGELENDİRME’de hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müşterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diğer kesimlerden (nihai tüketici vs.) gelen şikayetler, Yönetim Temsilcisi tarafından Müşteri Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır, ve şikayetin alındığı ilgili taraflara en geç 3 iş günü içerisinde bildirilir. Şikayetin değerlendirilmesi PBM Şikayet / İtiraz Değerlendirme Ve Karar Formu ile kayıt altına alınır. Şikayet en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet formu kullanılarak faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 15 iş günü içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 15 iş günü içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, müşterinin sunulan değerlendirmeyi kabul etmemesinin üzerinden en fazla 5 iş günü içerisinde Genel Müdür tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından şikayet durumuna göre konusuna göre uzman en az 1 kişinin de dahil olduğu toplamda 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin şikayete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır.
  • Komiteye seçilecek kişiler, şikayet ve itiraz konusu göz önünde tutularak, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, itirazın türüne göre belirlenmektedir. Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar.
  • Komite üyeleri itirazın kendilerine ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde konuyu çözüme kavuşturmak ile görevlidir. Komitenin aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir.
  • Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikayetlere ait kayıtlar Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayetleri İzleme Formunun bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Genel Müdürüne gönderilir. Şikayet veya itiraz neticesinde tüm ZİRVE BELGELENDİRME‘nin faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.
  • ZİRVE BELGELENDİRME’ye ulaşan, belgeli kişilerden kaynaklanan müşteri şikayetleri, kişiye yazılı ve sözlü olarak bildirilir ve kişiden hakkında yapılan şikayetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Genel Müdür tarafından değerlendirilir. Personel Belgelendirme sınav/belgelendirme süreçlerine yapılan itirazlar sonucunda gerekli görülürse, Personel Belgelendirme Müdürü tarafından belgelendirme süreci başka bir sınav görevlisi ile sınav tekrarlanabilir. Bu aşamada madde 5.3 belirtilen prosedür işletilir.
  • Sınavlar neticesinde alınan personel belgelendirme kararlarına ve teknik konulara yapılan şikayet ve itirazlar ise, ZİRVE BELGELENDİRME’ye ulaştığında, öncelikle konu süreçte yer almamış başka bir karar vericinin değerlendirmesine sunulur. Diğer karar vericinin aldığı karar; itiraz/şikayet sahibi tarafından uygun bulunmaz ise şikayet ve itiraz komitesine yönlendirilir. Komitenin kararının da uygun bulunmaması durumunda itiraz Mesleki Yeterlilik Kurumu’n yönlendirilir.
  • Konunun görüşüleceği tarih ve şikayet ve itiraz komitesi üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa teyid için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Şikayet ve İtiraz komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, Şikayet ve İtiraz komitesi için yeni bir üye arayışına girilir ve konu hakkında ilgili taraflar bilgilendirilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların Personel Belgelendirme için, belgelendirme kapsamı ile ilgili Ulusal Yeterlilikte belirtilen değerlendirici ölçütleri kriterlerini taşıması gerekir. Komite, itirazın komiteye ulaşmasını takip eden 15 iş günü içerisinde kesin kararını verir. Karar, birliği çokluğu esasına göre alınır.
  • Şikayet ve İtiraz komitesi kararı; ZİRVE BELGELENDİRME tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.
  • İlgili birim ve Yönetim Temsilcisi gelen bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.
  • Şikayet ve İtiraz komitesinin almış olduğu kararlar çözüm niteliğinde olup tartışılmazdır. Bu komitenin kararı, şikayet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde, konunun öncesinde Mesleki Yeterlilik Kurumuna sonra ise T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.
  • Şikayeti veya itirazı yapan ve şikayet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmelidir. Değerlendirme süresi, şikayetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir.
  • Şikayete veya itiraza konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmelidir. Tüm kayıtlar saklanmalıdır. Şikayetin kapatılıp kapatılmadığının takibi yazılım üzerinden yapılır.
  • Şikayetin veya itirazın alınması üzerine, ZİRVE BELGELENDİRME’ye şikayetin veya itirazın kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit etmelidir.
  • Şikayet, ZİRVE BELGELENDİRME tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye uygun bir süre zarfında yönlendirilmelidir. Konunun takibi ZİRVE BELGELENDİRME Yönetim Temsilcisi tarafından yapılmalıdır.,
  • Müşterinin zarara uğramış olması ve şikayetinde haklı bulunması durumunda mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.
  • ZİRVE BELGELENDİRME, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.
  • Düzeltici faaliyet başlatılması gereken durumlar aşağıda listelenmiştir;
    • Şikayet/ itiraz değerlendirmesi sonucunda hata yapıldığının tespit edildiği durumlar
    • Şikayet ve itiraz komitesine yönlendirilen tüm itiraz/ şikayetler
    • Belgelendirme başvurusu, sınav ve sınava atama süreci haricinde yapılan şikayetler/itirazlar hakkında yapılan ön inceleme sonucunda ZİRVE BELGELENDİRME’nin hatalı olmasının tespiti

İtirazın / Şikayetin alınması

⬇ (3 iş günü içinde bildirim)

Müşteriye alındı bilgisinin iletilmesi

Şikayetin Değerlendirilmesi

DÖF açılması/ Raporlama Yapılması/ Komiteye Sevki

Komiteye Sevk

⬇ ( 15 İş Günü İçinde Kararın Açıklanması )

Komite Kararının Çıkması

⬇ ( 15 İş Günü İçinde Bildirim )

Müşteri Sonuç Bildirimi

⬇ ( 1 Hafta İçinde Bildirim )

Sonuca İtiraz

⬇ ( 1 Hafta İçinde Bildirim )

Yasan Süreç Başlatılması

6.0 İlgili Dökümanlar

  • PR-05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
  • PR-03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
  • Müşteri Şikayetleri ve itirazları Takip Listesi
  • Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu
  • Komite Üyeleri Gizlilik Sözleşmesi
  • PBM Şikayet / İtiraz Değerlendirme Ve Karar Formu
  •  
    ⚠️ İçerikleri Kopyalayamazsınız! ⚠️